ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN NISA LAUNDRY DENGAN METODE TRIANGULASI

Perkembangan industri laundry yang pesat menuntut Nisa Laundry berinovasi untuk mempertahankan keberlangsungan bisnisnya di tengah kompetisi industri sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara Nisa Laundry menyediakan layanan yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya dapat membentuk loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah kualitatif eksplanatif dengan pendekatan fenomenologi karena bertujuan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara persepsi pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi lapangan, dan dokumentasi. Alat bantu yang digunakan meliputi Google Pinpoint sebagai alat transkripsi data wawancara dan Atlas.ti untuk menganalisis data nonnumerik secara sistematis. Data diuji menggunakan teknik triangulasi metode, sumber data, dan teori. Pengujian metode dan teori bersifat konsisten sedangkan hasil triangulasi sumber data menunjukkan ketidakkonsistenan pada aspek loyalitas pelanggan karena hanya sebagian pelanggan yang masih menggunakan jasa Nisa Laundry. Hasil pengujian menunjukkan sebagian besar data bersifat absah dan dapat dipercaya untuk memperkuat temuan penelitian yang menunjukkan bahwa hubungan kualitas layanan Nisa Laundry membentuk pengalaman positif pelanggan yang dapat berpengaruh pada loyalitas.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Triangulasi