ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA NETFLIX DI DEPOK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna Netflix di Depok. Latar belakang penelitian ini adalah pergeseran konsumsi hiburan dari media tradisional ke platform digital, khususnya di kalangan mahasiswa Gen Z yang sangat terhubung dengan teknologi. Netflix menawarkan kemudahan akses dan algoritma rekomendasi yang canggih, namun beberapa pengguna mengalami penurunan loyalitas akibat kendala teknis dan ketidaksesuaian layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner Likert yang disebarkan kepada 100 mahasiswa pengguna aktif Netflix di Depok. Analisis dilakukan menggunakan SPSS versi 26 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linier berganda. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan digital (p = 0,004; β = 0,149) dan kepuasan pelanggan (p = 0,003; β = 0,221) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Hasil uji F menunjukkan pengaruh simultan
yang signifikan (p = 0,000) dengan nilai R² sebesar 0,713. Artinya, 71,3% variasi loyalitas pengguna dijelaskan oleh kedua variabel. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan digital dan kepuasan pelanggan merupakan strategi utama untuk membangun loyalitas pengguna dalam persaingan layanan streaming. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas jumlah responden dan mempertimbangkan
variabel tambahan guna memperoleh hasil yang lebih komprehensif.

Kata kunci: Kualitas layanan digital, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pengguna, Netflix, Generasi Z.