PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UMKM MR. BANASIK DI INSTAGRAM DENGAN MENGGUNAKAN METODE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia, namun keberlanjutan usahanya kerap menghadapi tantangan, salah satunya adalah rendahnya loyalitas pelanggan. UMKM Mr.
Banasik, sebuah bisnis kuliner berbasis Instagram di Bogor menghadapi persoalan serupa, belum diketahui secara pasti sejauh mana pelanggan merasa loyal terhadap merek ini. penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhinya menggunakan metode Net Promoter Score (NPS). Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 90 responden yang merupakan pelanggan aktif di Instagram. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa Mr. Banasik memperoleh skor NPS antara 53-58 dengan rata-rata sebesar 55,5 yang tergolong dalam kategori “sangat baik”. Temuan menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas produk (54,4%), harga terjangkau (20%), rasa enak (12,2%), pelayanan ramah (7,8%), dan kemasan menarik (2,2%). Penelitian ini menegaskan bahwa Instagram berperan penting sebagai media interaksi,
promosi, dan pelayanan yang secara langsung berkontribusi dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap UMKM Mr. Banasik.